［提要］对于医院出现的患者不满及投诉事件，应按上级文件要求，及时分析原因和处理，寻找可行的解决方案,优化检验窗口流程提升服务能力。重庆市东南医院基于PDCA循环法，通过信息化手段，改进检验申请报表参数，按申请检验内容显示不同的取单时间，方便患者留存及拿取检验结果。新的检验申请报表试运行后，初步满足患者需求，未出现类似投诉事件。作为窗口管理者应努力提高患者满意度及工作人员的工作效能，借助信息化手段，不断完善工作制度和流程，提高科室服务能力。