【提 要】 回顾性分析该院2012~2013年接到的门诊投诉案例，对投诉原因进行分析并提出对策。该院门诊投诉主要集中在各类窗口岗位、门诊医生和护士及医技科室，其中以对门诊医生的投诉最多[34.46%（51/148）]，对其他对象的投诉较少；投诉的主要原因集中在服务态度、医患交流沟通、门诊流程和环境，其中以服务态度最多[49.32%（73/148）]，其他原因偶有涉及。通过原因分析提示，应加强医院和门诊管理，使各项收费透明化；优化就诊流程，提高工作效率，树立“以患者为中心”的服务理念，提高服务质量，以有效减少门诊投诉，提高医院信誉，构建和谐医患关系。